SOPORTE

Esta guía te ayudará a utilizar eficazmente los módulos de "Tickets" (Soporte) y "Proyectos" en Vtiger 7 para ofrecer un excelente servicio al cliente y gestionar tus proyectos con éxito.

I. Gestión de Soporte (Módulo Tickets)

El módulo de Tickets en Vtiger 7 es esencial para gestionar las solicitudes de soporte de tus clientes de manera organizada y eficiente.

1. Configuración Inicial:

• Estado del Ticket: Personaliza los estados de los tickets (Ej: Abierto, En progreso, En espera, Resuelto, Cerrado). Define flujos de trabajo basados en estos estados. Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Ticket Status
• Prioridad del Ticket: Define los niveles de prioridad (Ej: Baja, Media, Alta, Urgente). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Ticket Priority
• Origen del Ticket: Registra la fuente de las solicitudes (Ej: Email, Teléfono, Portal del Cliente). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Ticket Source
• Categoría del Ticket: Clasifica los problemas (Ej: Problemas técnicos, Facturación, Consultas). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Ticket Category
• Asignación de Usuarios: Asigna usuarios a grupos o individualmente para gestionar tickets. Configuración > Gestión de Usuarios > Usuarios y Grupos
• Portal del Cliente: Configura el portal para que los clientes puedan crear y gestionar sus propios tickets. Configuración > Portal del Cliente

2. Creación de Tickets:

• Manual: Crear un nuevo ticket directamente desde el módulo.
• Email: Configurar la integración del correo electrónico para convertir automáticamente los correos electrónicos en tickets. Configuración > Gestión de Email > Integración de Email
• Portal del Cliente: Los clientes pueden crear tickets a través del portal.

3. Gestión de Tickets:

• Asignación: Asigna el ticket al usuario o grupo apropiado.
• Actualización del Estado: Cambia el estado del ticket a medida que avanza la resolución.
• Agregar Comentarios: Registra las interacciones y el progreso en la sección de comentarios.
• Asociar Documentos: Adjunta documentos relevantes (Ej: capturas de pantalla, logs).
• Asociar a otros módulos: Enlaza el ticket con cuentas, contactos, oportunidades u otros módulos.
• Tiempo Dedicado: Registra el tiempo invertido en la resolución del ticket.
• Resolución: Describe la solución al problema en el campo de resolución.
• Cerrar el Ticket: Cambia el estado a "Cerrado" una vez que el problema se ha resuelto y el cliente está satisfecho.

4. Automatización del Flujo de Trabajo:

• Reglas de Flujo de Trabajo: Automatiza tareas como la asignación de tickets basada en la categoría o el envío de notificaciones por correo electrónico. Configuración > Automatización de CRM > Flujos de Trabajo
• Escalado: Configura reglas para escalar tickets que no se han resuelto dentro de un plazo determinado.

5. Informes y Análisis:

• Informes Predefinidos: Utiliza los informes predefinidos para analizar el rendimiento del soporte (Ej: tiempo de resolución promedio, número de tickets por categoría).
• Informes Personalizados: Crea informes personalizados para obtener información específica. Menu > Informes > Crear Nuevo Informe

II. Gestión de Proyectos (Módulo Proyectos)

El módulo de Proyectos en Vtiger 7 te permite planificar, ejecutar y controlar tus proyectos de manera eficiente.

1. Configuración Inicial:

• Estado del Proyecto: Define los estados del proyecto (Ej: Planificado, En progreso, En espera, Completado, Cancelado). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Project Status
• Prioridad del Proyecto: Establece la prioridad del proyecto (Ej: Baja, Media, Alta). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Project Priority
• Etapa del Proyecto: Define las diferentes fases del proyecto (Ej: Inicio, Diseño, Desarrollo, Prueba, Despliegue). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Project Milestone
• Tipo de Proyecto: Clasifica los tipos de proyecto (Ej: Desarrollo de Software, Marketing, Consultoría). Configuración > Gestión de CRM > Editor de Listas > Project Type

2. Creación de Proyectos:

• Crea un nuevo proyecto: Define el nombre del proyecto, las fechas de inicio y finalización, el cliente asociado y el responsable del proyecto.

3. Planificación del Proyecto:

• Hitos del Proyecto: Define los hitos clave del proyecto (Etapas).
• Tareas del Proyecto: Desglosa el proyecto en tareas más pequeñas y asigna responsables, fechas de vencimiento y prioridades. Las tareas se enlazan al proyecto.
• Diagrama de Gantt: Visualiza el cronograma del proyecto y las dependencias entre tareas mediante el diagrama de Gantt.

4. Gestión de Recursos:

• Asigna recursos (usuarios) a las tareas.
• Registra el tiempo dedicado a cada tarea.
• Controla el presupuesto del proyecto y los gastos.

5. Colaboración:

• Comentarios: Utiliza la sección de comentarios para facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
• Documentos: Adjunta documentos relevantes al proyecto.

6. Seguimiento y Control:

• Monitoriza el progreso del proyecto: Utiliza el diagrama de Gantt y los informes para realizar un seguimiento del progreso del proyecto en comparación con el plan original.
• Identifica y gestiona los riesgos: Registra los riesgos potenciales y las acciones de mitigación.
• Gestiona los cambios: Registra los cambios solicitados y evalúa su impacto en el cronograma y el presupuesto.

7. Informes y Análisis:

• Informes Predefinidos: Utiliza los informes predefinidos para analizar el rendimiento del proyecto (Ej: porcentaje de tareas completadas, horas facturables).
• Informes Personalizados: Crea informes personalizados para obtener información específica. Menu > Informes > Crear Nuevo Informe

III. Mejores Prácticas y Consejos Adicionales

• Integración: Utiliza la integración entre los módulos de Tickets y Proyectos para ofrecer un mejor soporte a los clientes en relación con los proyectos.
• Portal del Cliente: Implementa el portal del cliente para que los clientes puedan realizar un seguimiento del progreso de sus proyectos y crear tickets de soporte.
• Formación: Capacita a tus usuarios en el uso de los módulos de Tickets y Proyectos.
• Personalización: Adapta los módulos de Tickets y Proyectos a las necesidades específicas de tu negocio.
• Automatización: Automatiza tareas repetitivas para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia.
• Comunicación: Fomenta la comunicación abierta y transparente entre los miembros del equipo.
• Flexibilidad: Sé flexible y adaptable a los cambios en el proyecto.
• Documentación: Documenta todo el proceso de gestión de proyectos.
• Análisis: Analiza los resultados de tus proyectos y utiliza esta información para mejorar futuros proyectos.

IV. Resolución de Problemas Comunes

• Dificultad para asignar tickets al usuario correcto: Asegúrate de tener grupos bien definidos y utiliza reglas de flujo de trabajo para la asignación automática.
• Dificultad para seguir el progreso del proyecto: Utiliza el diagrama de Gantt y actualiza regularmente el estado de las tareas.
• Comunicación ineficiente entre los miembros del equipo: Utiliza la sección de comentarios y las notificaciones por correo electrónico para mantener a todos informados.
• Falta de control sobre el presupuesto: Registra todos los gastos y realiza un seguimiento del presupuesto en comparación con los gastos reales.

V. En Resumen

La combinación de la gestión de Soporte y Proyectos en Vtiger 7 te proporciona una visión integral de tus operaciones, permitiéndote ofrecer un servicio al cliente excepcional y gestionar tus proyectos de forma eficiente. Al seguir esta guía y adaptar las funcionalidades a tus necesidades, podrás optimizar tus procesos y alcanzar tus objetivos empresariales.